Решение проблем мошенничества с возвратом денег в индустрии моды и розничной торговли

Мошенничество с возвратом товаров стало серьезной проблемой в индустрии моды и розничной торговли, что создает финансовые проблемы и операционные сложности для бизнеса. Эта форма мошенничества включает в себя обманчивые действия, когда потребители используют правила возврата товаров в личных целях, часто приобретая товары с намерением вернуть их после временного использования. Сектор моды с его высокой доходностью из-за проблем с размерами и меняющихся предпочтений становится особенно восприимчивым к этим схемам.

Поскольку клиенты стремятся к гибкости в процессах возврата, розничные продавцы должны соблюдать тонкий баланс между удовлетворением ожиданий потребителей и внедрением эффективных мер по пресечению мошеннических действий, обеспечивая устойчивость своей деятельности и прибыльность. FashionUnited рассказала Александре Романцевой, эксперту по возврату в ReBound, о том, как это влияет на отрасль.

Каковы общие закономерности или тенденции мошенничества с возвратом товаров, о которых должны знать розничные продавцы?

При обсуждении мошенничества с возвратом важно уточнить, что мы на самом деле имеем в виду, и помнить о различных типах мошенничества, которые могут иметь место. Основными типами являются:

Переодевание: надевание предмета одежды, часто на вечеринку или мероприятие, а затем возврат его для получения возмещения.

Неэтичная аренда: покупка чего-либо, использование этого по назначению, а затем возврат, например, использование большого телевизора для просмотра важной игры. Подделки: покупка чего-то дорогого и отправка обратно точной копии. Это особенно популярно среди дамских сумок. Ложный сговор: по истечении срока возврата товара заявляют, что он сломан, и отправляют его обратно для возврата денег. Некорректный товар: отправка обратно случайного товара, например, кирпича вместо обуви, в надежде, что возврат будет произведен без проверки товара. Хотя некоторые из этих действий явно злонамеренны по своей природе, широко распространенные неправильные представления о том, что представляет собой мошенничество с возвратом, подпитывают серьезную проблему в сфере моды.

Несмотря на то, что 84 процента потребителей утверждают, что они не совершают и не будут намеренно совершать мошенничество, почти треть (31 процент) считают, что такие действия, как использование товара, а затем его возврат как неиспользованного, не являются мошенничеством. Этот пробел в понимании приводит к такому поведению, как «Вбордробинг».

Такое мошенничество на удивление распространено, и многие покупатели покупают одежду именно с таким намерением. Но эти, казалось бы, безобидные действия вредят розничным продавцам. Рост мошеннических действий, таких как подбор гардероба, может быть вызван нехваткой доступных вариантов проката. В то время как 33% потребителей указали на отсутствие подходящей арендной платы, еще 17% указали на стоимость аренды в качестве препятствия.

Как розничные продавцы могут эффективно отличить законный возврат от мошеннического?

Наиболее эффективным способом отличить законный возврат от мошенничества является использование данных. Внедряя комплексную систему управления возвратом, розничные продавцы получают ценную информацию и наглядность на протяжении всего процесса возврата.

Это позволяет им внимательно отслеживать поведение потребителей, причины возврата товаров и состояние, в котором они были возвращены, а затем разрабатывать эффективные стратегии борьбы с мошенничеством. Анализ данных о возвратах за прошлые периоды позволит розничным продавцам легче выявлять «красные флажки» и отслеживать подозрительные схемы.

Внедрение системы «Умный возврат» , работающей с такими сервисами, как ReBound, гарантирует, что возврат средств осуществляется на основе проверенной информации, поскольку содержимое каждой возвращенной посылки проходит проверку подлинности до того, как будет произведен возврат средств. Такой подход предотвращает возможность ошибочного возврата средств, например, при возврате неправильного товара, что препятствует мошенничеству и обеспечивает более безопасный и точный процесс возврата.

Наряду с этим процессом возврата, основанным на данных, розничным продавцам следует включить обработку товара в свои стратегии возврата. Каждая возвращенная посылка должна быть тщательно проверена на складе, чтобы убедиться, что внутри находится правильный товар и он находится в приемлемом для возврата состоянии.

Оперативная обработка позволяет законным покупателям быстро получать возмещение, повышая качество обслуживания клиентов и снижая риск мошеннических возвратов, что избавляет розничных продавцов от ненужных затрат. Какие технологии или стратегии могут быть внедрены в первую очередь для предотвращения мошенничества с возвратом средств?

Решение проблемы потребителей, нуждающихся в товарах на короткий срок, без прямых покупок может помочь сократить число тех, кто «закупается впрок».

Внедрение предметов проката в различных товарных категориях в сочетании с целенаправленным маркетингом, стимулирующим внедрение, может значительно сократить число людей, совершающих такого рода мошеннические действия с возвратом. К сожалению, предотвратить отправку потребителями некорректных товаров и подделок не так-то просто, поэтому так важно принять правильные меры на этапе обработки, чтобы предотвратить возврат таких товаров.

Есть ли в сфере моды определенные категории товаров, которые более подвержены мошенничеству с возвратом, и если да, то почему?

Показатели возврата товаров в разных модных категориях сильно различаются. Например, возвращают примерно от 10 до 20 процентов предметов повседневной одежды. Для повседневных вещей, таких как футболки и джинсы, этот показатель достигает примерно 40 процентов. Но в случае с одеждой для торжественных случаев, такой как вечерние платья или костюмы, процент возврата может достигать 80%. Проще говоря, это в первую очередь зависит от стоимости и покроя. Если вы потратили 1000 фунтов стерлингов на новый костюм и он вам не подошел, вы, скорее всего, отошлете его обратно. Тем не менее, с парой спортивных штанов весом в 20 фунтов они, скорее всего, окажутся впору, а если и нет, то их все равно можно будет сохранить. Концепция гардероба наиболее распространена в повседневной одежде. Такие мероприятия, как свадьбы, рождественские вечеринки, мальчишники, выпускные вечера и церемонии награждения, — это все те разовые мероприятия, которые повышают вероятность пополнения гардероба. Как розничный продавец может найти баланс между предложением удобной для покупателя политики возврата и предотвращением мошенничества при возврате Чтобы сбалансировать удобную для покупателя политику возврата и предотвратить мошенничество, розничные продавцы должны уметь отличать тех, кто просто покупает и больше взаимодействует с брендом или магазином, от тех, кто использует систему.

Данные показывают, что около 20% покупателей получают 80% возвратов, но не все те, кто часто возвращается, негативно влияют на бренды, в эту 20-процентную группу, вероятно, также входят их самые лояльные клиенты. Розничным торговцам следует применять нюансированные подходы и избегать упрощенных запретов на возврат товаров по частям.

Вместо этого, предлагая специальные услуги клиентам, пользующимся подпиской, и предоставляя ограниченное количество бесплатных возвратов в год, можно эффективно смягчить последствия частых возвратов, учитывая при этом пожизненную ценность каждого отдельного клиента. Такой подход демонстрирует лучшее понимание поведения покупателей при возврате.

Является ли увеличение числа случаев мошенничества с возвратом денежных средств признаком трудных экономических времен для потребителей?

Данные за прошлый год показали, что, хотя розничные покупки через Интернет сократились на 11,5%, доходы выросли на 26%. Такой резкий рост доходов, по-видимому, свидетельствует о том, что потребители сталкиваются с растущими финансовыми трудностями, и некоторым из них необходимо вернуть деньги.

Люди, оказавшиеся в сложной ситуации, от отчаяния могут даже прибегнуть к злоупотреблению политикой возврата. Кризис с повышением стоимости жизни еще больше способствовал росту числа случаев «мошенничества от первого лица», и Cifas сообщает, что за последние два года число признавшихся в совершении таких преступлений увеличилось с одного из 12 до одного из восьми человек.

Для розничных продавцов важно осознавать эти мотивы и в то же время принимать меры по предотвращению мошенничества с возвратом товаров.

Твитнуть