Компании массово отказываются от внедрения ИИ в клиентский сервис: причины и выводы

Последние данные компании Sinch опровергают распространенное мнение о том, что большинство предприятий до сих пор находятся на стадии тестирования технологий искусственного интеллекта. Исследование показало, что ИИ-инструменты для общения с клиентами уже активно используются в 62% организаций. При этом 74% компаний были вынуждены отозвать или полностью отключить как минимум одного из запущенных ИИ-агентов из-за проблем с безопасностью и контролем качества.

Реальные показатели эффективности внедрения

Согласно отчету, основные трудности возникают не на этапе пилотных запусков, а в процессе эксплуатации при масштабировании систем. Высокий процент отказов от уже внедренных решений эксперты связывают не с технической некомпетентностью, а с эффективной работой систем управления рисками.

• Своевременная остановка работы ИИ-агентов свидетельствует о высоком уровне контроля и способности компаний быстрее выявлять критические ошибки.
• Инженерные команды вынуждены тратить значительную часть рабочего времени на разработку защитных механизмов, вместо улучшения качества обслуживания клиентов.
• Возникновение так называемого налога на безопасность ограничивает ресурсы, которые могли бы быть направлены на развитие функционала.

Приоритеты инвестиций в ИИ

Стратегия инвестирования в секторе корпоративного ПО претерпевает значительные изменения. Сейчас приоритеты бизнеса смещаются с простой покупки передовых языковых моделей в сторону создания надежной инфраструктуры. Согласно статистике, 76% компаний вкладывают средства в обеспечение доверия, кибербезопасность и соблюдение регуляторных норм, тогда как непосредственно на разработку функций ИИ направляется 63% бюджета.

Перспективы развития до 2026 года

Почти все опрошенные организации (98%) планируют наращивать инвестиции в ИИ к 2026 году. Однако фокус внимания смещается на смену поставщиков коммуникационных услуг — 86% компаний уже рассматривают альтернативные варианты. Кроме того, более половины организаций (55%) вынуждены создавать собственную инфраструктуру для обеспечения связности контекста при общении с клиентами по разным каналам.

* — деятельность компании запрещена на территории РФ

Твитнуть